La comunicazione efficace in pubblico Relatore: dr.Stefano Boschi Saper parlare in pubblico Relatore: dr.Alfredo Molgora Tecniche e psicologia di vendita Relatrice: dott.ssa Carmen Caldovino Tecniche e psicologia di vendita Relatrice: dott.ssa Carmen Caldovino. Psicologa clinica specializzata in psicologia dell'educazione. Docente e progettista di percorsi formativi.   Programma Il corso completo si articola in 10 sezioni. Sezione 1: i preliminari della vendita. Vi si affronta tutto quanto è opportuno fare perchè l'azione di vendita possa essere impostata e realizzata nel migliore dei modi.  Nella Sezione 1 vengono affrontate e discusse tutte le possibili articolazioni del concetto di pre-approccio, intendendo per tale quel complesso di azioni che il venditore deve compiere per creare le premesse per il fruttuoso svolgimento delle sue attività. Si tratta di crearsi un bagaglio di nozioni e cognizioni e, quindi, di organizzarsi la propria azione di vendita. è una fase interlocutoria cui il venditore commette sovente l'errore di non prestare la dovuta attenzione.Analogamente interlocutoria è la seconda parte della Sezione 1, nella quale si illustra il rapporto esistente tra comunicazione non verbale e vendita e si suggeriscono, anche al fine di introdurre la più ampia tematica della comunicazione non verbale in generale, otto direttrici d'uso del linguaggio del corpo in situazioni di vendita. Sezione 2: l'incontro venditore-cliente. L'argomento della prima parte della  Sezione 2 è quella fase della trattativa che va sotto la denominazione di Approccio, visto com.e il primo contatto fisico tra venditore e cliente.  Si tratta di una fase spesso brevissima, ma certamente determinante ai fini del positivo sviluppo della trattativa. Vi si suggeriscono le modalità attraverso le quali il venditore può provocare nel cliente un'impressione favorevole: abbigliamento, comportamento, atteggiamenti, e cosi via.  L'obiettivo è quello di predisporre positivamente il cliente al venditore ancora prima che questi abbia lanciato la propria offerta. Nella seconda parte della Sezione 2 si introduce la Comunicazione non verbale in pratica, individuando tre direttrici principali da tenere costantemente presenti:  - identificazione dei cinque canali principali della comunicazione  non verbale - analisi del significato delle distanze fisiche tra venditore e cliente; - raffronto tra il complesso dei messaggi nonverbali che i due interlocutori più o meno consapevolmente si scambiano e le luci di un semaforo stradale  Sezione 3: programmazione e pianificazione. Si resta ancora nell'ambito di quella importantissima fase della trattativa che è l'approccio. Si tratta, come si è detto, di una fase che, a volte, può durare soltanto una manciata di minuti, ma dalla quale dipende drammaticamente tutto lo sviluppo del colloquio di vendita.  Nella prima parte della Sezione 3 si enfatizza innanzitutto la necessità di procedere alla preparazione della visita per non lasciare alcunchè al caso. La trattazione viene completata con l'analisi delle differenti circostanze in cui approccio e visita di vendita possono verificarsi praticamente. Nella seconda parte si approfondisce ulteriormente il concetto con cui si è chiusa la precedente Sezione e si suggerisce tutta una serie di comportamenti e di atteggiamenti, finalizzati al superamento dell'Ostacolo Semaforo, quasi che il venditore fosse un automobilista che attende ad un bivio di farsi dire dalle luci del semaforo che cosa deve fare o non fare.   Sezione 4: comincia la trattativa. Vi si affronta lo sviluppo iniziale dell'incontro con il cliente. Nella prima parte della Sezione 4, Venditore e cliente a contatto, si analizza quel che accade immediatamente dopo che tra venditore e cliente si è consumato, per cosi dire, l'impatto iniziale, contrassegnato da quell'importantissimo gesto che è la stretta di mano. Questo gesto, tra l'altro, innesca il meccanismo della comunicazione e della sua componente non verbale. Di qui, quindi, si passa a considerare la vendita come comunicazione, innestando nel contesto una rapida disamina del concetto di "prossemica", ovvero dell'utilizzazione culturale dello spazio.  La prima parte si conclude con l'individuazione delle funzioni della comunicazione in generale, con la valutazione del ruolo del linguaggio del corpo nella comunicazione di vendita e, infine, con la proposta di alcune norme comportamentali ottimali.  Nella seconda parte della Sezione 4, si affronta "Ciò che diciamo con la nostra voce". Oltre alle connotazioni non verbali della propria voce (di cui nessuno è chiaramente consapevole fino a quando non viene ascoltata dall'esterno), vi si analizzano e si mostrano in dettaglio i cinque canali attraverso cui la comunicazione stessa giunge più o meno convenientemente all'interlocutore. Di conseguenza, vi si analizza anche tutto quanto è necessario non fare onde evitare di ottenere il risultato opposto, in particolare cercando di evitare quelle interiezioni che si frammettono alle parole che costituiscono la frase proprio quando la parola giusta tarda a venire (in genere, per carenza di convinzione e/o di preparazione).  Sezione 5: il giusto atteggiamento. Vi si fa in un certo senso un passo indietro. Solitamente il venditore (ma non soltanto lui) sa benissimo che cosa vuole dire, ma non altrettanto bene come lo vuole dire. Pertanto, nella prima parte della Sezione 5  si suggerisce implicitamente al venditore una Pausa di riflessione sia per riordinare velocemente le idee che, eventualmente, per fare ricorso a qualche tecnica di autorilassamento, immediatamente prima dell'incontro ravvicinato con il cliente. La seconda parte della Sezione 5 è, quindi, dedicata alla Preparazione della trattativa, nel senso di preoccuparsi, prima del già citato incontro ravvicinato, di adottare il giusto atteggiamento psicologico in generale, ma anche di sincronizzare il proprio comportamento al tipo di cliente che ha di fronte.   Sezione 6: le circostanze della trattativa. Venditore e cliente sono finalmente di fronte, più o meno pronti a dialogare. Poichè la trattativa comincia e si sviluppa a seconda delle circostanze che l'hanno originata e delle quali si è detto nella Sezione 3, la prima parte della Sezione 6, Uno sguardo più attento alla vendita, è dedicata all'analisi di ciò cui il venditore si trova di fronte e che deve capire perchè la trattativa cominci sotto i migliori auspici. Molto importante è gettare uno sguardo sul mercato, sulle vie spesso tortuose che lo percorrono e sui suoi sviluppi, sempre più profondi e complessi. Nella seconda parte della Sezione 6 ci si concentra particolarmente su L'apertura della trattativa, a cominciare dal primo impatto visivo con il cliente, fino a proporre l'analisi critica di un modello di apertura.  Si conclude l'argomento con la proposta analitica dei cosiddetti fondamentali di una buona apertura. Sezione 7: il cliente e le sue aspettative. Nella prima parte della Sezione 7 si affronta la Teoria della motivazione, non soltanto in un'ottica diciamo cosi filosofica, ma anche pratica.  Si vogliono fornire al venditore gli strumenti culturali per individuare e comprendere le ragioni per cui, a prescindere dalla funzionalità oggettiva del prodotto oggetto della trattativa, il cliente compra o non compra. Vi si procederà, pertanto, all'analisi del processo di trasformazione della motivazione in senso assoluto in "motivazione d'acquisto". Nella seconda parte della Sezione 7 si passa dal quadro teorico a quello pratico e specifico per proporre quell'Analisi dei bisogni senza la quale il venditore non saprà mai quale tra le caratteristiche del prodotto che offre sia la vincente, ovviamente nell'ottica del cliente.  Il processo di analisi si svolge in tre fasi, basate sulle differenti tipologie di linguaggio utilizzate dal cliente: visivo, uditivo e attivo. Anche in questo caso, la materia si completa con un modello da valutare criticamente e, naturalmente, con i fondamentali di una buona analisi. Sezione 8: l'oggetto della trattativa. L'oggetto della trattativa è ovviamente il prodotto o servizio che il venditore propone. è la cosiddetta Proposta d'acquisto che va necessariamente completata dalla dimostrazione che, il prodotto o servizio oggetto della trattativa ha l'effettiva capacità di soddisfare il bisogno, o i bisogni, appena individuati. Poichè il cliente non acquista il prodotto in quanto tale, bensi per i vantaggi che ne può ricavare, è molto importante procedere alla trasformazione delle caratteristiche del prodotto in vantaggi che viene proposta in profondità nella prima parte della Sezione 8. Nella seconda parte della Sezione 8, la Presentazione del prodotto viene considerata innanzitutto nell'ottica della personalizzazione, cioè della identificazione tra i bisogni del cliente e i vantaggi connaturati alle caratteristiche del prodotto offerto e, quindi, nell'ottica del mantenere desta l'attenzione del cliente. Il tutto trova riscontro ancora una volta nel modello di presentazione e nella sua analisi critica.  Sezione 9: le obiezioni. è in un certo senso, l'inevitabile conseguenza del precedente. è, di fatto, impensabile che il cliente prenda come oro colato tutto ciò che il venditore gli dice; egli proporrà delle obiezioni cui occorre necessariamente dare una replica soddisfacente. è importante chiedersi Perchè il cliente obietta?  Di fatto, le obiezioni possono rappresentare una sorta di meccanismo di fuga, ma anche essere funzionali alla positiva conclusione della trattativa. Nella prima parte della Sezione 9  l'argomento viene affrontato in una prospettiva molto ampia, che include l'analisi delle ragioni che possono dare vita alle obiezioni, dei possibili tipi di obiezioni e, finalmente, una sorta di iter comportamentale. Nella seconda parte della Sezione 9, La replica alle obiezioni, si enfatizza la strettissima correlazione che c'è tra il linguaggio del corpo che accompagna la formulazione delle obiezioni e il linguaggio del corpo che accompagna la relativa replica.  Vi si propone, quindi, l'ormai immancabile modello per, l'altrettanto immancabile analisi critica di questo e, finalmente, i fondamentali di una buona replica.  Sezione 10: la conclusione della trattativa. La prima parte dell'ultima Sezione, Modi e tempi della chiusura comincia con l'esame dei motivi per cui, molto spesso, il venditore, al momento di raccogliere il frutto dei suoi sforzi, si lascia prendere dall'angoscia e perde il controllo della situazione, mettendo a repentaglio tutto il lavoro compiuto. Vi si passa, poi, all'identificazione delle circostanze suscettibili di suggerire al venditore che è il momento di concludere. Nella seconda parte della Sezione 10, La chiusura, si propongono e si illustrano tre grandi tipologie di chiusura, tutte collegate alle tipologie di linguaggio già proposte in una precedente Sezione. Vi si presenta, quindi, l'ormai solito modello di chiusura con relativa analisi critica del modello stesso nonchè i fondamentali di una buona chiusura.